7 نصائح للتعامل مع أزمة العلاقات العامة في عملك
لا يمكن إدارة أزمات السمعة بسهولةٍ في الوقت الحالي، ولكن استخدام الاستراتيجيات الصحيحة يُمكن أن ينقذ صورة ومكانة عملكَ.
بقلم لاري آلتن Larry Alton، مستشار أعمال مستقل.
إدارةُ سمعةِ عملكَ عبر الإنترنت تمثّل -بطرقٍ كثيرةٍ- تحدّياً أكثر تعقيداً وصعوبةً من أيّ وقتٍ مضى، إذ يكادُ يكون من المستحيلِ إخفاء الأخبارِ السّيئةِ، حيث هناك مئات القنواتِ للقلقِ منها، ويُمكن أن يتعرّض النّاس في جميعِ أنحاء العالمِ لحدثٍ يضرّ بسمعتهم. [1]
فكيف يُمكنك التّعامل مع أزمة سمعةِ الشّركة بطريقةٍ تسمح لك بالخروجِ فائزاً؟
أهمية السمعة
مهما تحدّثتَ عن مدى أهميّة سمعة علامتك التّجارية فلن تكونَ مبالغاً، خاصّةً في العصرِ الحديثِ. فإذا كان معظم النّاس، أو حتّى الكثير منهم، يرون شركتكَ ككيانٍ شريرٍ يخرجُ من قصّةٍ مصوّرةٍ، فلن يكونوا على استعدادٍ للشّراء منك، ولكن إذا رأوك كشركةٍ مستقيّمةٍ أخلاقيّاً ونزيهةٍ، فقد يكونون على استعدادٍ حتّى للدّفع أكثر مقابل منتجاتكَ وخدماتكَ.
أزمة السّمعة هي حدثٌ يجعل النّاس يشكِّكون في سمعتكَ، وقد تتسارعُ تأثيراتها لتفقّد سمعة علامتك التّجارية، إذا لم تتخذ الإجراءات اللّازمة فوراً. ولا يوجد طريقةٌ مثاليّةُ للتّعامل مع أزمة السّمعة -باستثناء تجنّبها- ولكن يُمكنك التّخفيف من الضّرر وإنشاء منصّةٍ يُمكنك من خلالها تحسين سمعتكَ في المستقبلِ، إذ كلّ ما يلزم هو مجموعةٌ صحيحةٌ من الاستراتيجيّات التّالية:
- وظِّف الخبراء المناسبين
تكون الشّركة جيدةً فقط بقدرِ جودةِ الأشخاص الذين يعملون فيها، ولهذا السّبب من المهمّ توظيف الخبراء المناسبين لمساعدتكَ في إدارِة سمعة علامتكَ التّجاريّة. وسيكون الأشخاص الجيدون، الأكفّاء، ذوو الخبرة قادرين بشكلٍ أكبر على التّحكم بممارساتِ عملكَ، واستباقِ الأخبارِ السّيئة، وفي نهايةِ المطافِ جعل شركتكَ تبدو بمظهرٍ أفضل.
ويجبُ اتّباع هذه الممارسة الجيدة على مستوياتٍ متعدّدةٍ، فمن المهمّ توظيفُ محامين أكفّاء إذا كانت شركتكَ تخضع لتحقيقِ بسبب جريمةٍ، إذ سيقوم هؤلاء المحامون ليس فقط بتوجيه العمل عبر أفضل ممارسات القانون الهامّة، ولكنّهم قد يكونون قادرين أيضاً على تقديم نصائح حول الاتّصالات العامّة.
بالنّسبة للأمورِ الأقلّ خطورةً، من المهمّ توظيفُ أشخاصٍ في مجال العلاقات العامّة، والتّسويق، وإدارة العلامة التّجاريّة، وحتّى خبراء وسائل التّواصل الاجتماعيّ الذين يفهمون ديناميكيات التّواصل الحديثة، ويمكنهم وضع استراتيجيّة اتّصالٍ تحافظ على سمعتكَ قدر الإمكانِ.
- امتلك خطة، قبل الأزمة
امتلك خطّةً لكيفيّة إدارةِ أزمة العلاقاتِ العامّة. ولكن، هذا لا يعني أن تضعها على حين غرّةٍ عندما تحدثُ الأمور السّيئة. فإذا كنتَ تريدُ أن تكونَ هذه الخطّة فعّالة، فيجب أن تضعها قبل وقوع أزمةٍ تؤثّر على عملكَ، وذلك وفق المقاييس التّالية:
- مَن؟ عيِّن قائداً مسؤولاً عن اتّخاذ القرارات وقيادة الشّركة أثناء أزمة السّمعة (من يحتاجُ إلى معرفة هذا؟ من يتحكّم؟).
- ماذا؟ ما هي الإجراءاتُ الأكثر أهميّةً لاتّخاذها؟ كيف ستتعامل مع التّواصل العام؟
- متى؟ ما هي السّرعة التي تحتاجها للاستجابة والتّصرف؟ كيف يُمكنك تسريع إجراءاتكَ؟
- أين؟ أي القنوات وتقنيات الاتّصال ستكون الأكثر قيمةً لسمعة شركتكَ؟
وسيتعيّن تعديل هذه المقاييس تبعاً لنوع الأزمةِ التي تواجهها شركتكَ، ولكنّها نقطة رائعة للبداية.
- ركّز على الشّفافية والموثوقيّة
أكثر من أيّ وقتٍ مضى، يرغب المستهلكون وصنّاع القرارِ في العملِ مع الشّركات الأخلاقيّة. مع العلم أنّ الشّركات الأخلاقيّة لا تحاولُ أن تسحرَ جماهيرها وأصحاب المصلحةِ، ليعتقدوا أنّه لم يحدث أيّ أمرٍ سيّئٍ عندما يحدث أمرٌ سيئٌ بالفعلِ. وتزداد يوماً بعد يوم صعوبة إدارةِ هذا النّوع من الخدع في العلاقاتِ العامّة في عصر تعمّق المعلوماتِ.
بدلاً من ذلك، ركّز على الشّفافيّة والموثوقيّة، وصرِّح بالحقائق، واعترف بالخطأ عند الضرّورةِ، ولا تحاول الكذبَ أو الخداعَ أو التّلاعبَ.
- تحكّم بالسّرد
لا يعني التّحكم بالسّرد تغيير تفاصيل السّرد؛ بل يعني فقط التّأكد من أنّ شركتكَ هي التي تقوم بإنشاء وتوزيع الرّسائل الأكثر أهميّةً. وللقيام بذلك، حاول أن تكونَ الجهة الأولى التي تعلن عن مشاكلِ السّمعةِ، وإذا لم تكن الأولى، فتأكّد من أن تكونَ الأكثر شمولاً.
- كن حذراً من مخاطر وسائل التواصل الاجتماعي
لنكن صادقين، من المُضحك نوعاً ما أن نشهدَ فشلَ العلاماتِ التّجارية الأخرى في مواقع التّواصل الاجتماعيّ، ولكنه بالتّأكيد ليس مضحكاً عندما يحدث ذلك لكَ، فتجاهُل الرسائل، وحذف المشاركات، وتقديم تعليقاتٍ مفرطةٍ في العاطفيّة أو الدّفاعية قد تقضي على استراتيجيّة إدارةِ الأزماتِ لديكَ، لذلك فكّر بعنايةٍ وبشكلٍ نقديٍّ في كلّ ما تقوم بنشرهِ على وسائل التّواصل الاجتماعيّ.
- ألغِ الرسائل والمشاركات التلقائية
من المرجّح أن تكونَ لدى شركتكَ على الأقلّ بعض الرّسائلِ والمشاركاتِ التّلقائّية المجدولة للإصدار في الأيام التّالية لبدايةِ الأزمةِ. وإذا تركتها كما هي، يُمكن أن يتمّ قراءة هذه المشاركات والرّسائل على أنّها غير حسّاسة للوضع أو حتّى تسبّب إشكاليّةً، لذا قم بإلغائها مسبقاً، إذ يُمكنك استبدالها في وقتٍ لاحقٍ.
- تأمّل ولخّص
أخيراً، خذ وقتكَ في تّأملِ وتلخيصِ ما حدث بعد استقرارِ الأوضاعِ، وقدّم المزيدَ من السّياقِ والمعلوماتِ، واشرح كيف شكّلت هذه الأزمة شركتكَ لتصبحَ أفضل، إن كان هذا مناسباً.
لا تحدُث أزماتُ العلاقات العامّة غالباً بشكلٍ اختياريٍّ، ولكنّها شيء يجبُ على شركتكَ أن تتعلَم كيف تتعاملُ معه، إذ إن كانت استجابتكَ سريعةٌ وبشكلٍ مناسبٍ، فقد تستفيدُ من هذا التُعامل الماهر على المدى الطّويلِ.
لمزيدٍ من النّصائح الرّيادية في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.
