كيف أعاد عرفان تانسل بناء ثقافة الابتكار في شركة المسعود للسيارات؟

يُقال إنّ الثّقافة تلتهم الاستراتيجيّة على الإفطار، ولدى الرّئيس التّنفيذيّ لشركة "المسعود للسيارات" (Al Masaood Automobiles) عرفان تانسل، لم يكن هذا القول مجرّد مقولةٍ مأثورةٍ، بل مبدأ أثبته على مدى ثمانية أعوامٍ قضاها في قيادة هذه المؤسّسة الّتي تتّخذ من أبوظبي مقرّاً لها، وتعدّ واحدةً من أعرق الشّركات العاملة في قطّاع السّيارات في دولة الإمارات.

فخلال مسيرته، قاد عرفان تحوّلاً جذريّاً في هويّة الشّركة، إذ انتقل بها من وكالةٍ تقليديّةٍ تنتمي إلى حقبةٍ ماضيةٍ، إلى كيانٍ رقميٍّ نابضٍ بالحيويّة يتمحور حول العميل، ويستند إلى الابتكار والتّجربة المتجدّدة. واليوم، باتت "المسعود للسيارات" الموزّع الحصريّ لعلاماتٍ تجاريّةٍ بارزةٍ مثل "نيسان" (Nissan)، و"إنفينيتي" (INFINITI)، و"رينو" (Renault) في أبوظبي والعين ومنطقة الظفرة. ويؤمن عرفان إيماناً راسخاً بأنّ الثّقافة الصّحيحة يمكن أن تكون أقوى استراتيجيّةٍ لنموّ أيّ شركةٍ.

ويقول عرفان في حديثه إلى مجلة "عربيةInc. ": "جميع الجوائز الّتي نلناها، وحصص السّوق الّتي حقّقناها، وعدد السّيارات الّتي بعناها، ليست سوى نتائج نهائيّة لثقافتنا المؤسّسيّة. هذه هي المخرجات، أمّا نحن فنركّز على المدخلات؛ نركّز على الإنسان، والثّقافة، والتّحسّن المستمرّ".

كما أنّ فلسفة القيادة التي يتّبعها عرفان هي ثمرة مسيرةٍ مهنيّةٍ صقلها عبر أكثر من 40 عاماً من العمل المتواصل. وبرغم أنّه يقود اليوم واحدةً من أبرز الشّركات العاملة في قطّاع السّيارات في المنطقة، يعترف عرفان بأنّه لم يتخيّل قط أنّه سيبلغ هذا المنصب حين بدأ رحلته في هذا المجال متدرّباً يافعاً في ورشة سيارات بألمانيا؛ فيقول موضّحاً: "حين تكون متدرّباً في الخامسة عشرة من عمرك، لا تضع خطّةً لما ستكون عليه في سنّ السّتين. لكن ما يصنع النّجاح هو الحماس الذي تُبديه في عملك، والحبّ الذي تحمله لما تقوم به؛ فهذان عاملان حاسمان في بناء النّجاح"

بالنّسبة إلى عرفان، كانت البذرة الأولى لمسيرته في عالم السيارات تلك الحريّة وذلك الإحساس بالحركة الّذي شعر به حين قاد سيّارةً للمرّة الأولى. غير أنّه، مع مرور الوقت، أدرك أنّ صناعة السّيارات، في جوهرها الأعمق، هي قبل كلّ شيءٍ صناعةٌ تتعلّق بالإنسان؛ فيقول: "لماذا السّيّارات؟ لأنّ هذا القطّاع يشمل الجميع تقريباً، ما يقارب 99% من النّاس؛ فقلّة قليلةٌ فقط لا تحبّ السّيّارات أو لا تقودها. ولهذا، يستطيع المرء من خلال هذا المجال أن يتّصل بالنّاس، وأن يؤثّر في حياتهم تأثيراً حقيقيّاً".

ولحسن حظّ عرفان، فقد أسهمت خلفيّته الشّخصيّة في صقل رؤيته القياديّة؛ إذ علّمته جذوره التّركيّة أن يقود بتعاطفٍ ووعيٍ وجدانيٍّ، فيما غرست فيه نشأته في ألمانيا احتراماً صارماً للانضباط والكفاءة؛ هذا المزيج الفريد منحه ميّزةً استثنائيّةً في مسيرته المهنيّة. فيقول: "ما يصنع النّجاح ليس بالضّرورة مدى الجهد الّذي تبذله، بل أيضاً قدرتك على الانسجام مع النّاس وطريقة تواصلك معهم. لطالما قلت إنّ النّجاح في أيّ مكانٍ يعتمد بنسبة 50% على الحظ ّالخالص؛ أن تكون في المكان المناسب، في الوقت المناسب، مع الأشخاص المناسبين. لكن هذا الحظّ نفسه جزءٌ ممّا تصنعه شخصيّتك، لأنّك ربّما لم تكن لتلتقي أولئك الأشخاص لو لم تمتلك الشّخصيّة المناسبة، والرّؤية الصّحيّحة، والثّقافة المتوازنة. أمّا 50% الأخرى، فهي حتماً الجهد والعمل الدّؤوب الّذي تبذله لتصل إلى ما تطمح إليه.

القيم الّتي صاغت نجاح عرفان كانت هي ذاتها البوصلة الّتي وجّهت أسلوبه القياديّ في شركة المسعود للسّيّارات، ولعلّ أبرز تجلٍّ لذلك يتمثّل في "مشروع فالكون"  (Project Falcon)، خارطة الطّريق الاستراتيجيّة الّتي وضعها عام 2018؛ فقد انطلق المشروع برؤيةٍ تركّز على تطوير خطوط أعمالٍ جديدةٍ وصيغ بيع تجزئةٍ مبتكرةٍ، إلى جانب تحسين التّكاليف والعمليّات التّشغيليّة. واستمرّ حتّى عام 2022، ليشكّل في نهايته نقطة تحوّلٍ حاسمةً في مسيرة الشّركة. ومن أبرز إنجازاته أنّ "المسعود للسّيّارات" أصبحت أوّل وكالةٍ لسيّارات "نيسان" في العالم تطوّر منصّةً متكاملةً للتّجارة الإلكترونيّة.

يستعيد عرفان تلك المرحلة قائلاً: "كنّا ندرك أنّ رحلة العميل ستنتقل تدريجيّاً بعيداً عن القنوات التّقليديّة نحو الفضاء الرّقميّ، لأنّ الجميع بات يسعى إلى الرّاحة، ولأن التّكنولوجيا أخذت توفّر ذلك أكثر فأكثر. ولهذا، أطلقنا منصّتنا للتّجارة الإلكترونيّة في سبتمبر عام 2019". ويتابع قائلاً: "كانت هناك تساؤلاتٌ بطبيعة الحال، من قبيل: من الذي سيشتري سيّارةً عبر الإنترنت؟ إنّها باهظة الثّمن. ولكن الهدف لم يكن إغلاق صالات العرض وبيع السّيارات عبر الفضاء الإلكترونيّ، بل كان الغاية أن نتيح للعملاء كل ما يحتاجون إليه من معلوماتٍ، في متناول أيديهم، أينما كانوا. فبدون أن يضطرّوا إلى زيارة المعرض في البداية، يستطيعون بدء رحلتهم، وجمع المعلومات، ثم المجيء وقد اتّخذوا قرارهم شبه النّهائيّ، ليعيشوا تجربة اللّمس والرّؤية والإحساس بالسّيارة على أرض الواقع".

ربّما كانت هناك بعض الشّكوك حول جدوى إطلاق منصّةٍ للتّجارة الإلكترونيّة حين دشّنت شركة "المسعود للسيارات " مشروعها، غير أنّ تلك الشكوك تلاشت سريعاً مع اجتياح جائحة فيروس كورونا العالم في مارس عام 2020.

يستعيد عرفان تلك الفترة بفخرٍ قائلاً: "بعنا في ذلك الشّهر أكثر من نصف مبيعات "نيسان" في الشّرق الأوسط، رغم أنّ حصّتنا من شبكة نيسان الإقليميّة كانت صغيرةً جدّاً. وقد حقّقنا أعلى حصّةٍ سوقيّةٍ في ذلك العام، لأنّ أحدًا لم يكن يمتلك منصّةً مثل منصّتنا، ولا فرق عملٍ تتمتّع بالمرونة الّتي تميّزنا بها".

بفضل جاهزيّة منصّتها الرّقميّة مسبقاً، استطاعت "المسعود للسّيّارات" أن تركّز جهودها خلال الأزمة على ابتكار حلولٍ جديدةٍ تستجيب لتغيّرات سلوك المستهلكين وتطلّعاتهم في ظلّ ظروف الجائحة. على سبيل المثال، حين أدرك عرفان وفريقه أنّ العملاء لم يعودوا يشعرون بالرّاحة في زيارة صالات العرض لمعاينة السّيارات الّتي يرغبون في شرائها، ابتكروا برنامجاً أطلقوا عليه اسم "كليكس" (CLIX)، أي التّجربة التّفاعليّة الحيّة المتّصلة.

أتاح البرنامج ربط موظّفي المبيعات بالعملاء عبر مكالمات فيديو مباشرةٍ، ممّا وفّر جولاتٍ افتراضيّةً للسّيّارات واستشاراتٍ فوريّةً في الوقت الحقيقيّ. وإذا تحوّل فضول العميل إلى رغبةٍ فعليّةٍ في الشّراء، كانت السّيارة المطلوبة تُرسل إلى منزله لتجربة القيادة؛ فيقول عرفان معلّقاً: "تحكي هذه القصّة الصّغيرة كيف كانت الصّناعة تتغيّر، وكيف ساعدتنا استراتيجيّتنا على التكيّف مع ذلك التّحوّل. وبالطّبع، لم نكن نعلم بقدوم جائحة كوفيد-19، لكنّنا كنّا نعلم أنّ راحة العميل ستكون المحرّك الأساسيّ للسلوك الشّرائيّ".

كما يرى عرفان أنّ العقليّة الّتي تتمحور حول العميل، والّتي جرى ترسيخها ضمن إطار "مشروع فالكون"، هي ما يتيح لشركة "المسعود للسيارات " مواصلة تجاوز الحدود وتوسيع آفاقها اليوم. وربّما لهذا السّبب تحديداً، حرص عرفان على إعادة تأكيد نجاح تلك الاستراتيجيّة حين أطلق في عام 2023 "مشروع فالكون "2.0 (Project Falcon 2.0)، لرسم المرحلة التّالية من مسار نموّ الشّركة.

ومرّةً أخرى، يراهن عرفان على الثّقافة المؤسّسيّة الّتي هندسها داخل الشّركة لتحويل هذه الخطة إلى واقعٍ ملموسٍ؛ فيقول موضّحاً: "تعرف، الكثير من الاستراتيجيّات تُبتكَر، وهي تبدو رائعةً على الورق، لكنّ 80% منها تفشل عند مرحلة التّنفيذ. لذلك نحرص على أن يكون كلّ موظّفٍ في منظومتنا، وبخاصّةٍ أولئك في فرق القيادة، مساهماً فعليّاً في قيادة استراتيجيّتنا. ونحن لا نحمل ركّاباً معنا في الرّحلة، بل شركاء في التّوجّه والمسؤوليّة".

يشرح عرفان أنّ "مشروع فالكون 2.0" يقوم على 3 ركائز أساسيّةٍ: الأولى هي تنويع الأعمال، والثّانية التّركيز على العميل، والثّالثة، وليس من المستغرب، الابتكار. ويقول مؤكّداً: "نحن نشجّع فرقنا، وبشدّةٍ، على الابتكار. غير أنّ الابتكار لا يولد حين تملي على النّاس ما يجب عم فعله، لأنّك في اللّحظة الّتي تفعل فيها ذلك تقتل فيهم روح الإلهام والتّفكير والإبداع. كان هذا جزءاً من التّحوّل الثّقافيّ الّذي كان علينا ترسيخه، إذ كانت المرحلة السّابقة حافلةً بنماذج قياديّةٍ تردّد: نفّذ فقط ما أقوله. لقد قضينا تمامًا على تلك العقليّة. بالطّبع لدينا سياساتٌ وإرشاداتٌ وقواعد ينبغي على الجميع الالتزام بها، لكنّها جميعاً قابلة للتّغيير. ونحن نشجّع الابتكار، ونحفّز على تحدّي كلّ ما هو قائمٌ، وإعادة التّفكير في كلّ ما اعتُبر ثابتاً".

ويشير عرفان هنا إلى أنّ دفع عجلة الابتكار يكتسب معناه الحقيقيّ فقط حين يخدم غايةً أكبر، توازن بين مصالح جميع من يسهمون في نجاح الشّركة. ويشرح قائلاً: "لدينا 3 أطرافٍ معنيّةٍ يجب أن نلبّي تطلّعاتهم؛ فعلينا أن نضيف قيمةً للمساهمين، ليزدادوا ازدهاراً ويستثمروا أكثر في الشّركة. ولكن علينا أيضاً أن نعتني بموظّفينا، فهي مسؤوليّتنا أن نثري حياة هؤلاء الّّذين يصنعون حقيقة هذه الشّركة ويخلقون نجاحها. وأخيراً، والأهمّ، عملاؤنا. يجب أن نسعد عملاءنا في كلّ تفاعلٍ، لأنّهم من يدفعون رواتبنا. لذا، كقادةٍ ومدراء لهذه الشّركة، تتمثّل مهمّتنا في تلبية توقّعات هؤلاء الأطراف الثّلاثة جميعاً، ويجب أن نفعل ذلك في الوقت نفسه".

تُوجّه هذه الفلسفة رؤية عرفان لمستقبل شركة "المسعود للسيارات"؛ فيقول: "أعتقد أنّ هناك مسارين للنّموّ يجب أن نركّز عليهما. المسار الأوّل هو التّوسّع الجغرافيً، لأنّ أبوظبي صغيرةٌ ونحن بدأنا نتجاوز حدودها تدريجيّاً. لدينا بالفعل خططٌ للتّوسّع في الإمارات المجاورة. والمسار الثّاني هو توسيع المنتجات، أي المزيد من المنتجات والمزيد من العلامات التّجاريّة".

لكن في جوهر كلّ مساعي الشّركة، يؤكد عرفان، ستظلّ العقليّة الّتي تركز على العميل هي الدّافع الرّئيس لنجاحها. ويشرح قائلاً: "عندما ننظر إلى المستقبل من منظور صناعة السّيارات، فإنّ منتجنا في "المسعود للسيارات" ليس السّيّارات نفسها، ولا قطع الغيار؛ فنحن لا ننتجها أصلاً. منتجنا الحقيقيّ هو الطّريقة الّتي نخدم بها عملاءنا، والطّريقة التي نعتني بها بهم، والطّريقة الّتي نُدخِل من خلالها أحدث التّقنيات وكلّ ما من شأنه أن يجعل تجربتهم أكثر سهولةً وراحةً، ويُسعدهم في كلّ تفاعلٍ".

ثمار الجهد وتقدير الإنجاز

تُجسّد إنجازات شركة "المسعود للسيارات" كيف يثمر الابتكار المصحوب بالعزيمة الصّادقة نتائج ملموسةً. ففي عام 2018، أصبحت الشّركة أوّل وكالة "نيسان" على مستوى العالم تُطوّر منصّةً للتّجارة الإلكترونيّة، ما شكّل نقطة تحوّلٍ حاسمةً في مسارها المهنيّ.

ومنذ ذلك الحين، توالت الجوائز الّتي تعكس التزام الشّركة بالتّميّز؛ ففي عام 2024، حصلت على جائزة نيسان لأفضل أداءٍ تسويقيٍّ وجائزة أفضل تحسّنٍ، بينما نالت في 2023 جائزة "إنفينيتي" (INFINITI) العالميّة للوكالات، إلى جانب تكرار الفوز في عدّة نسخٍ من جائزة نيسان العالميّة للوكالات وجائزة نيسان العالميّة لخدمات ما بعد البيع. كما أحرزت الشّركة جائزة الرّئيس العالميّ لإنفينيتي وجائزة رينو العالميّة (P.A.R.I.S).

هذه الجوائز مجتمعةً ليست مجرّد أرقامٍ، بل شهادة على التزام "المسعود للسيارات" بالابتكار، وتحقيق الأداء المتميّز، وكسب ثقة العملاء في كلّ خطوةٍ على طريقها نحو التّميّز ولم تأتِ التّقديرات لشركة المسعود للسيارات" من شركائها فحسب، بل امتدّت لتشمل هيئاتٍ مستقلّةً ومؤسّساتٍ دوليّةً. ففي عام 2023، نالت الشّركة جائزة الشّيخ خليفة للتميّز من غرفة تجارة وصناعة أبوظبي، وفي عام 2025 تفوّقت على روّاد الصّناعة مثل شركة طيران الإمارات، حين حقّقت مؤشّر التّوصية الصّافية متعدّد القطّاعات "صافي نقاط التّرويج" (Net Promoter Score) بنسبة 83 في النّسخة السّادسة من سلسلة العالم للتّركيز على العميل (Customer Centricity World Series)، وهو إنجازٌ يعتز به الرّئيس التّنفيذيّ عرفان، خصوصاً أنّه جاء بعد عامٍ واحدٍ فقط من فوز الشّركة بجائزة أفضل معالجةٍ للشّكاوى على مستوى العالم في النّسخة الخامسة من السّلسلة عام 2024.

كما أُعلنت الشّركة كمنظمّةٍ رائدةٍ في التّركيز على العميل في منطقة الشّرق الأوسط وشمال أفريقيا لعام 2025 خلال قمة CX وLoyalty. وتجتمع كلّ هذه الجوائز والإشادات لتؤكّد أنّ "المسعود للسيارات" نجحت في تبنّي العقليّة الّتي تركّز على العميل، وهي العقليّة التي يحرص عرفان على غرسها في جميع القادة داخل منظومته.

من قائد إلى قائد

يعرض الرّئيس التّنفيذيّ لشركة "المسعود للسيارات"، عرفان تانسل، رؤيته للقيادة وما يتطلّبه الأمر لتحقيق النّجاح:

• حب ما تقوم به: يؤكّد عرفان أنّ سرّ النّجاح لا يكمن فقط في الجهد المبذول، بل في الحماس والحبّ الّذي تمنحه لعملك؛ فهما العنصران الحاسمان اللّذان يشكّلان أساس أيّ إنجازٍ مستدامٍ.
• القناعة فوق الرّاحة: يروي عرفان تجربة "مشروع فالكون"، حيث قدّم قائمةً بـ62 موظّفاً لإنهاء خدماتهم، مضيفاً أنّه نام مطمئناً لأنّ قراره كان صائباً من أعماق قلبه. كان القرار صعباً، لكنّه كان الصّواب، لأنّه يعني الحفاظ على آلاف الوظائف المحتملة على المدى الطّويل.
•  قبول الفشل كجزءٍ من الطّريق: يعترف عرفان بأنّ الفريق لم ينجح في كلّ شيءٍ، وأنّ الأخطاء حدثت هنا وهناك ضمن الأهداف الطّموحة الّتي وضعوها لأنفسهم. لكنّه يرى في الفشل مؤشّراً على الجهد الحقيقيّ، وعلى الحاجة المستمرّة للابتكار، مؤكّداً أنّ ليس كل ما تلمسه يتحوّل إلى ذهبٍ.
• الشّفافيّة كقاعدةٍ أساسيّةٍ: يربط عرفان بين الصّراحة والنّجاح، مشيراً إلى أنّ الشّفافيّة مع الزّملاء والعملاء وأصحاب المصلحة تعني عدم الحاجة للاختصار أو التّلاعب، بل مواجهة التّحدّيات كما هي، ومعالجة أيّ خطأ وتحسينه بما يخدم الجميع.