سرّ رضا العملاء: كيف تؤثر سعادة الموظفين على تحسين الخدمة؟

إذا جعلت موظَّفيك ينعمون بحالةٍ من السعادة والرّضا، فهل سيؤثّر ذلك بالإيجاب على عملائك ويؤدّي إلى تحقيق رضاهم عبر تقديم خدمة عملاءٍ متميَّزةٍ؟ ستجد أنَّ ردَّة فعلي الأولى ستكون: "بالطَّبع سيحصل ذلك"، لكن لن يتسنَّى لك معرفة أنَّ الأمور التي قد تبدو بديهيَّةً هي في الحقيقة ليست كذلك؛ لذا جمعتُ لك بعض آراء الخبراء حول هذا الأمر. ^[1]  

أبدأ بخبير خدمة العملاء والمدرِّب البارع Micah Solomon الذي يقول: "إنَّ حدسي كان صائباً إلى حدٍّ ما، لكن هنالك ما هو أكثر لضمان تقديم خدمة عملاءٍ رائعةٍ من جميع الموظَّفين".

بحسب Solomon، فإنَّ المعادلة (موظَّفٌ سعيدٌ = عملاءٌ سعداءٌ) صحيحةٌ بشكلٍ عامٍّ؛ لأنَّ الموظَّف السَّعيد سيكون في حالةٍ ذهنيَّةٍ أفضل بكثيرٍ لتقديم خدمة عملاء متميزةٍ، ومع ذلك يوضِّح Solomon، أنَّ الحالة الذّهنيَّة وحدها لا تكفي، إذ يجب على الموظَّفين إضافةً إلى ذلك أن يكونوا ملمِين بكيفيَّة تقديم خدمة عملاء استثنائيَّةٍ.

وإلى جانب الحفاظ على سعادة موظَّفيهم (من خلال منحهم الرّاتب المجزي، والشُّعور بالقيمة والأمان العاطفيّ والماليّ، وفرص التَّطوُّر، وما إلى ذلك)، يتعيَّن على الشَّركات أن توفِّر خمسة أشياءٍ محدَّدةٍ لموظَّفيها حتَّى يتمكَّنوا من تقديم خدمة عملاء من فئة الخمسة نجومٍ باستمرارٍ:

تدريب فعال وشامل على خدمة العملاء

هذا أمرٌ ضروريٌّ بلا شكّ، فما تطلبه من موظَّفيك يشبه الخروج لقيادة سيارة (على الرَّغم من أنَّه أقلُّ خطورةً على الحياة)، ويحتاج المرء إلى تعلُّم ما يجب فعله خطوةً بخطوةٍ قبل أن يتمكَّن من تحسين أدائه وبناء التَّميُّز في الخدمة كجزءٍ من ذاكرته العضليَّة، ويمكن لفريقكَ الحصول على تدريبٍ فعَّالٍ على خدمة العملاء مباشرةً في الموقع أو عبر الفيديو، أو يمكن أن يأتي على شكل منتجٍ تعليميٍّ إلكترونيٍّ مخصَّص لشركتكَ ومتطلَّباتك الخاصَّة.

شاهد أيضاً: كيف تكون خدمة العملاء استثنائية؟ تعلَّم من متجر Best Buy

المعايير السلوكية للتّفاعل مع العملاء

يمكنك تطوير هذه المعايير بنفسك أو استقدام شخصٍ ذي خبرةٍ للمساعدة، ويجب أن تحدِّدَ كلٌّ منها السُّلوك المطلوب والسَّبب وراءه، وكمثالٍ بسيطٍ جداً:

معيارنا هو الرَّدُّ على الهاتف قبل الرّنَّة الرَّابعة، والسَّبب وراء هذا المعيار أنَّ الدّراسات تظهر أنَّه بعد الرَّنَّة الرَّابعة، يصبح العملاء قلقين ومنزعجين.

التَّمكين

يجب تمكين الموظَّفين على أن يحيدوا عن المعايير السُّلوكيَّة الَّتي وضعتها إذا كان القيام بشيءٍ مختلفٍ يعود بالنَّفع على العميل، وأمرٌ مهمٌّ: مجرَّد إخبارك الموظَّفَ بعبارةٍ من قبيل "أنت لدينا مهمٌّ" لن يكون كافياً، إذ يجب عليك إظهار ثقتكَ بهم بمرور الوقت.

إطار عمل منظَّم للتَّفاعل مع العملاء غير الراضين، وحتى المستائين

يُعرف هذا الإطار المنظَّم للتَّفاعل مع العملاء غير الراضين بشكلٍ شائعٍ باسم إطار استعادة الخدمة، وستطبّق هذا الإطار عندما تسير تجربة العميل، أو مواجهة مع عميلٍ، بشكلٍ غير متوقَّعٍ.

شاهد أيضاً: تقاسم الأرباح مع الموظفين منفعة للجميع

الاعتراف بجهود الموظفين الذين يبهرون العميل بأدائهم

تحتاج إلى الاعتراف بجهود موظَّفيك الذين يتجاوز عملهم مجرَّد تقديم مستوياتٍ جيدةٍ من الخدمة، فيبهرون العملاء في العمل، ويمكنك القيام بذلك خلال الاجتماعات الأسبوعيَّة للموظَّفين أو الاجتماعات السَّريعة، أو عبر بريدٍ إلكترونيٍّ داخليٍّ أو رسالة Slack لكلِّ شخصٍ في الفريق، وهذا مفيدٌ من ناحيتين، أولاً يشجِّع الموظَّف الذي يبهر الآخرين على الاستمرار في العمل الجيد، وثانياً يُحفّز الموظَّفين الآخرين على الاقتداء به، ممَّا يُظهر لهم طرقاً يُمكنهم من خلالها إبهار العملاء أيضاً.

لذا إذا كنت تريدُ الوصول إلى أعلى المستويات في تقديم خدمة العملاء، وجعل عملائك من أشدِّ المعجبين، فتأكَّد أوّلاً من تحقيق رضا موظَّفيك، وامنحهم الأدوات اللَّازمة للوصول إلى ذلك.