الذكاء الاصطناعي سيخلق حقبة جديدة من التّميّز في خدمة العملاء

كصاحبِ عملٍ، لقد أمضيت ساعاتٍ لا حصرَ لها في الإنصاتِ لاحتياجاتِ الزّبائنِ، سعياً لفهمِ تفضيلاتهم، وابتداعِ حلولٍ تلامسُ متطلّباتهم الخاصّةِ. في عالمنا فائقُ الارتباطِ، يرغبُ المستهلكون بتفاعلاتٍ سريعةٍ، مخصّصةٍ، ومتّسقةٍ عبر شتّى قنواتِ الاتّصالِ. إنّ هذا مطلبٌ شاقٌّ، بالأخصّ حينما تتعاملُ مع أنماطٍ تشغيليّةٍ تقليديّةٍ. ^[1]  

يسخّرُ عمالقةُ التّقنيّةِ، مثل: Apple، وGoogle، وAmazon إمكانيّاتهم بالقفزِ إلى ركبِ الذّكاءِ الاصطناعيّ لاستيعابِ طيفٍ واسعٍ من مهامّ خدمةِ الزّبائنِ بكفاءةٍ ودقّةٍ منقطعتَي النّظيرِ. ولسببٍ وجيهٍ، فإنّ 86% من الزّبائنِ يبدون استعدادهم للدّفعِ أكثر لقاء تجاربٍ خدميتةٍ رائدةٍ. هذا يعني أنّه في حالِ كان مسعاك هو تحويلُ استراتيجيّاتِ عملك إلى عوائدٍ جمّةٍ، إذن، أنت بحاجةٍ لأن تلمّ بما يجعلُ من تجربةٍ خدميّةٍ ما "مميّزةً".

تتضمّنُ الإمكانيّاتُ الجوهريّةُ للذّكاءِ الاصطناعيّ الإدراكيّ:

• الاحتفاظُ ببياناتٍ وافرةٍ للمستهلكِ واستحضارها لتفاعلاتٍ مخصّصةٍ.
• تعلّمٌ متكيّفٌ مستمرّ لتحسينِ جودةِ الخدمةِ.
• استيعابٌ سياقيّ لإجاباتٍ دقيقةٍ وذاتِ صلةٍ.
• فضّ اللّبسِ في الاستعلاماتِ للحدّ من سوءِ الفهمِ.
• قدراتٌ استدلاليّةٌ لتحليلِ سيناريوهاتٍ معقّدةٍ وتوفيرِ حلولٍ حاذقةٍ.
• الإشرافُ على المحادثاتِ الجاريةِ لأجلِ تفاعلاتٍ سلسةٍ.
• تسخيرُ المنطقِ العامّ والمعرفةِ محدّدةِ التّخصّصِ لإيصالٍ دقيقٍ للمعلوماتِ.

وإليك كيف توظّفها لتحسينِ خدمةِ المستهلكِ:

تجارب فائقة التّخصيص

ما شهدته مراراً وتكراراً هو أنّه إن كان لمستخدمٍ تجربةً إيجابيّةً برفقة روبوت دردشة، فسوف يعاودُ اللّجوءَ له مرّةً ثانيةً، ومرّةً ثالثةً، ويستمرّ في تفضيلِ هذا على العامل البشريّ.

في Aigo (روبوت محادثةٍ بالذّكاءِ الاصطناعيّ فائق القدرات)، رأينا كيف أنّ الانطباعَ الأوّلَ يحدّدُ كل شيءٍ حيال ثقةِ المستخدمِ. فإنْ وثقوا بوكيلِ الذّكاءِ الاصطناعيّ، فهم لن يعوّلوا فقط على ذاك النّهجِ لجميع احتياجاتهم الاستهلاكيّةِ، بل سيغفرون حتّى عثراتهِ المتأصّلةِ وأخطائه على خُطا ذلك، إن كانت الثّقةُ قد ترسّخت، فإنّ هذا لتبدّل سلوكيّ مهول نعاينه في الصّناعةِ.

يحبّ المستهلكون قدرةَ الشّركاتِ على التّنبّؤ بمتطلّباتهم وخدماتهم قبل حتّى أن يطلبوها. إذ بإمكانِ الذّكاءِ الاصطناعيّ الإدراكيّ حفظُ واستحضارُ كميّاتٍ ضخمةٍ من بياناتِ المستخدمين من خلال ذاكرته قصيرةِ الأمدِ وطويلةِ الأمدِ من أجلِ تقديمِ تفاعلاتٍ معدّة بعناية استناداً إلى تجارب آنفة. ليس بنظامٍ مصمتٍ، إنّما كيانٌ حيويّ ينمّي من مقدراته مع كلّ تفاعلٍ. وذلك من خلال التّعلّمِ التّكيّفي، إذ يتعلّمُ ويتحسّنُ باضّطرادٍ من تفاعلاتٍ وردودِ أفعالِ المستخدمِ.

شاهد أيضاً: لا تقع في فخ الوعود الزائفة للذكاء الاصطناعي

سرعة في خدمة المستهلك

يميلُ نصفُ المستهلكين إلى قضاءِ متطلّباتهم بأسرعِ وقتٍ، وذلك بنسبةِ 46% منهم. إذ يتوقّعُ كلٌّ منهم الاستجابةَ السّريعةَ في غضون أقلّ من أربعِ ساعاتٍ. لذلك من المهمِّ جدّاً أن يكونَ المستخدمُ على درجةٍ عاليةٍ من السّرعةِ في الإنجازِ تفوقُ منافسه والوقتَ المحدّدَ له. وفي هذا السّياقِ، أثبتَ الذّكاءُ الاصطناعيّ، قدرةً مميّزةً في ترجمةِ المعدّلاتِ المرتفعةِ في الحلِّ من المرّةِ الأولى FCR. في حين كانت تتطلّبُ عدّةَ محاولاتٍ لحلّها فيما مضى.

إن لم تلبِّ متطلّباتُ زبائنك على جناحِ السّرعة، فهم على العجالة ذاتها مهرولون لمكانٍ آخر. يُحدث الذّكاءُ الاصطناعيّ الإدراكيّ أثراً ملحوظًا في تقليصِ متوسّطِ زمنِ الاستجابةِ. كما أنّ قدرته على إدارةِ الاستعلاماتِ بسرعةٍ فائقةٍ وبصورةٍ مستقلّةٍ تحرّرُ كلّاً من الوقتِ والمواردِ، مما يسمحُ لك بتخديمِ قاعدةِ زبائنٍ أوسعَ ضمن النّافذةِ التّشغيليّةِ ذاتها، معزّزاً مقدرتك الخدميّةَ.

تجربة متّسقة شاملة القنوات

يمكّنُ الذّكاءُ الاصطناعيّ الإدراكيّ الأعمالَ من تقديمِ تجربةِ مستهلكٍ متناسقةٍ، ومخصّصةٍ على جميعِ القنواتِ. كما بمقدورهِ تحليلُ غفيرِ نقاطِ البياناتِ المولَّدةِ على نطاقِ منصّاتٍ متنوّعةٍ لفهمِ سلوكِ الزّبونِ، وتفضيلاته، وتفاعلاته السّابقة، مانحاً فريقَ خدمةِ المستهلكِ القدرةَ على الاستجابةِ الدّقيقةِ وفي الوقتِ الفعليّ.

وقد توضّحُ أثرُ الذّكاءِ الاصطناعيّ الإدراكيّ مع الانتشارِ الكثيفِ لمنصّاتٍ رقميّةٍ شتّى. إذ غدت رحلةُ المستهلكِ المغامرة بذاتها، متنقّلاً من قناةٍ لأخرى وكأنّه رحّالةٌ رقميّ. نتحدّث عن الدّردشةِ، والبريدِ الإلكترونيّ، ووسائلِ التّواصلِ الاجتماعيّ، والهاتفِ، وسمِّ ما شئتَ. لا بدّ لك من توفيرِ تجاربٍ سلسةٍ عبر كلّ هذه الوسائطِ.

شاهد أيضاً: 4 قطاعات يغيّر فيها الذكاء الاصطناعي كيفية قيامنا بالعمل

الإدراك العاطفيّ

من المهمّ أن تعرفَ عواطفَ زبائنك، إذ إنّ نسبةَ 70% من المستهلكين يثمّنون قدرةَ شركةٍ ما على تمييزِ عواطفهم والاستجابةِ لها. هم ينشدون تفاعلاتٍ متعاطفةٍ، بما في ذلك أين تكون مشاعرهم، ليست فقط في حسبانِ المعلومِ بل مفهومةً كذلك ومخدّمةً. إنّ ذكاءً اصطناعيّاً مع مسحةٍ إدراكيّةٍ يبرعُ في إدارةِ المحادثاتِ الجاريةِ، محاكياً تواصلاً بشريّاً تعاطفيّاً، وينجزُ ذلك عن طريقِ الدّمجِ الفطنِ للاستدلالِ العقلانيّ السّائدِ مع المعرفةِ مختصّةِ المجالِ لضمانِ تفاعلاتِ سلسةٍ.

يكفلُ الذّكاءُ الاصطناعيّ الإدراكيّ تلقّي الزّبائن للمساعدةِ الّتي يطلبونها ضمن طابعٍ ليس فقط يوائمُ توقّعاتهم، إنّما يتخطّاها وكلّ ذلك ضمن إطارٍ زمنيّ معقولٍ. النتيجةُ؟ ارتفاعٌ جنونيّ لمستوياتِ رضا المستهلكِ (CSAT)، إذ يسعدُ الزّبائن بتجربةِ خدمةٍ جديرةٍ بالذّكرِ على صعيدَي الإقناعِ والمتعةِ.

والحاصلُ النّهائيّ الأعظم؟ إنّ لتجربة المستهلك الرّائدة المُقدَّمةَ عبر الذّكاءِ الاصطناعيّ الإدراكيّ تأثيراً مباشراً على مؤشّراتِ صافي نقاطِ التّرويجِ (NPS). ولا يرجع الزّبائن الرّاضون فقط للمزيدِ، بل إنّهم أيضاً يميلون لمباركة عملك ضمن شبكتهم.

فكّر بالذّكاءِ الاصطناعيّ الإدراكيّ باعتباره معزّزاً لأداءِ عملك، فهو سيمنحُ عملك ليس فقط القدرةَ على تلبيةِ طموحاتِ زبائنهِ بل تجاوزها، ضامناً تميّزاً في خدمةِ المستهلكِ لعملك.